1. Kontakta alltid din organisations IT-avdelning först

Din första kontaktpunkt är alltid IT-avdelningen i din organisation. Om du inte redan har varit i kontakt med dem, gör det innan du kontaktar oss. När du mejlar oss för support, inkludera gärna IT- avdelningen i mejlet eller be dem kontakta oss å dina vägnar.

2. Vanligt problem: Saknade tidigare signerade dokument

Ett vanligt problem som rapporteras är att tidigare signerade dokument saknas när du loggar in på ditt konto.

• Orsak: EduSign lagrar inte dina filer på sina servrar efter signeringsprocessen är klar. Alla filer du ser förvaras i din webbläsares cache. Om du tömmer webbläsarens cache eller byter webbläsare kommer tidigare signerade dokument därför försvinna.
• Rekommendation: Ladda alltid ner signerade dokument och spara dem på en säker plats.

3. Fastställ var problemet ligger

Vi behöver hitta källan till problemet:

• Är det relaterat till den dator eller webbläsare som används?
• Är det kopplat till användarens konto?
• Är det kopplat till organisationens Identity Provider (IDP)?
• Eller är det ett fel i EduSign-mjukvaran i sig?

4. Ge detaljerad information

När du rapporterar ett problem, inkludera följande:

• En tydlig beskrivning av problemet
• Skärmbilder (om det är tillämpligt)
• Användarnamn som är inblandade
• Tidsstämplar eller ungefärliga klockslag när problemet uppstod

Besvara sedan frågorna nedan i ditt meddelande.

5. Viktiga diagnostiska frågor

1. Vilka steg krävs för att återskapa problemet?

   1. Är det konsekvent eller uppstår det ibland?
   2. Om du kan återskapa problemet, gör det och ange en tidsstämpel.

2. När började problemet?

   1. Ungefärligt datum/klockslag för första gången det inträffade.
3. Har denna process fungerat tidigare?
   1. Om ja, när fungerade den senast korrekt?

4. Kan du använda en annan dator och/eller webbläsare för att se om problemet kvarstår?

5. Påverkar problemet bara dig, eller drabbar det även andra?

   1. Om andra är påverkade, tillhör de samma organisation eller en annan?

6. Är problemet knutet till ett specifikt dokument, eller inträffar det med alla dokument du försöker signera?

6. Möjliga orsaker och nästa steg

1. Om problemet är knutet till en viss dator eller webbläsare

   1. Det är osannolikt att vi kan erbjuda support om det inte är en känd bugg som påverkar alla användare med en viss webbläsare.
   2. Du kan testa att rensa cache eller installera om webbläsaren.
   3. Kontakta din IT-avdelning för ytterligare hjälp med webbläsar- eller datorrelaterade frågor.

2. Om problemet är kopplat till ett specifikt dokument

   1. Kontrollera om dokumentet har tidigare signaturer eller formulärfält.
   2. Om det inte är ett känsligt dokument kan du bifoga det i ditt supportmejl, så att vi kan återskapa problemet och felsöka det.

3. Om problemet är specifikt för en enskild användare

   1. Besök https://release-check.swamid.se/ och skicka resultaten till oss.
   2. Försök återskapa problemet och skicka med tidsstämplar, så att vi kan kontrollera våra loggar.
   3. Inkludera dokumentnamn och användarnamn som är berörda.

4. Om problemet påverkar hela organisationen

   1. Be IT-avdelningen kontrollera att de använder den senaste metadata från https://signservice.edusign.sunet.se.
   2. Kontrollera om de nyligen har gjort några ändringar i IDP-konfigurationen.