Benämning

 Riktlinjer för Sunets tjänsteförvaltning

 Beslutsfattare

 Maria Häll, avdelningschef Sunet

 Handläggare

 Karoline Westerlund, projektledare

 Ansvarig

 Sunets ledningsgrupp ansvarar för riktlinjerna

 Beslutsdatum

 2020-12-01

 Uppdateringar

 2022-08.30: tillägg av rollen tjänstesamordnare (TS) samt uppdateringar

Sunets ledningsgrupp ansvarar för Sunets samtliga tjänster

Stabsfunktioner till stöd för Sunets förvaltningsarbete

Verksamhetsutvecklare - VU

Kundansvarig - KA

Kommunikatör – KOM

Kontrakt och avtalsansvarig

/controller

Tjänsteägare - TÄ

Tjänstesamordnare - TS

Tjänsteförvaltare - TJF

Specialister

Beslutsforum

Ansvarig roll

Uppgifter/Ansvar

Sunets ledningsgrupp

Sunets Avdelningschef

·   Ansvarar för förvaltningstjänstearkitekturen, FTA.

·   Ansvarar för etablering av tjänsteportföljerna.
Ansvarar för riktlinjerna för Sunets tjänsteförvaltning.

Styrnivå

Godkänna, Besluta, Styra

Tjänsteägare (TÄ)

Föredragande: Tjänsteförvaltare

·   Beslutar om utökning/indragning av resurser inom beslutad budget. Budgetansvarig (i samverkan med Sunets controller).

·   Avtalsansvarig (i samverkan med Sunets Kontraktsansvarig). Fastställer årliga förvaltningsplaner för tjänsteportföljerna som del av Sunets verksamhetsplan.

Samordningsnivå

Tjänstesamordnare (TS)

·   Samordnar tjänsteportföljen på uppdrag av TÄ.

Förvaltningsnivå

Utarbeta, Bereda, Prioritera, Följa upp

Tjänsteförvaltare (TJF)

Roller på operativ nivå adjungeras vid behov

·   Utarbetar förslag till årlig förvaltningsplan som underlag till Sunets verksamhetsplan.

·   Bereder beslutsunderlag till TÄ/TS.

·   Verkar inom ramen för förvaltningsplanen.

·   Följer upp utfall mot förvaltningsplanen.

Operativ nivå

Utförarnivå

Tjänstespecialist

Supportspecialist

Specificeras i förekommande fall.

Definition

Har det övergripande ansvaret för tjänsten, vilket inkluderar förvaltning, leverans och kvalité. Med grund i fastställd förvaltningsplan fattar tjänsteägaren beslut om tjänstens förvaltning och vilka roller som behöver besättas.

Ansvar

1.    Tar emot och ansvarar för att en ny tjänst etableras efter beslut i Sunets ledningsgrupp.

2.    Säkerställer att avtal finns samt att kontakter är etablerade med leverantören.

3.    Säkerställer att tjänsten lever upp till krav på informationssäkerhet och säkerhetsåtgärder enligt beslutade lagar, förordningar och etablerade standarder.

4.    Ansvarar för tillsättning av tjänstesamordnare och tjänsteförvaltare, hanterar kompetensutvecklingsbehov, genomför avstämning med chef.

5.    Ansvarar för uppföljning av avtal, ekonomi, budget och juridiska frågor för tjänsten.

6.    Ansvarar för årlig förvaltningsplan för tjänsteportföljen och input till Sunets verksamhetsberättelse.

7.    Ansvarar för resursplanering och budgetramarna för tjänsten.

8.    Säkerställa att supportprocessen är etablerad och fungerar.

9.    Samordning med andra tjänsteägare, kundansvarig samt verksamhetsutvecklare.

10.  Ansvarar för att dokumentation för tjänsten är korrekt.

11.  Bevakar strategisk utveckling av tjänsterna med utgångspunkt i underlag från tjänsteförvaltarna

12.  Tar fram och följer upp prissättning och budget tillsammans med Sunets ekonomiansvarige.

13.  Initiera förändringar av tjänsterna inklusive avveckling av tjänsten.

14.  Prioritera det löpande förvaltningsarbetet.

Definition

Har på uppdrag av TÄ ett delegerat ansvar för en eller flera tjänster. Ansvaret kan vara alla eller vissa av nedanstående punkter

Ansvar

1.    Samordnar med TÄ.

2.    Säkerställer att avtal finns samt att kontakter är etablerade med leverantören.

3.    Ansvarar för att tjänsteförvaltare finns, hanterar kompetensutvecklingsbehov, genomför avstämning med dennes chef.

4.    Ansvarar för uppföljning av avtal, ekonomi, budget och juridiska frågor för tjänsten.

5.    Ansvarar för årlig förvaltningsplan för tjänsteportföljen och input till Sunets verksamhetsberättelse.

6.    Säkerställa att supportprocessen är etablerad och fungerar.

7.    Ansvarar för att dokumentation för tjänsten är korrekt.

8.    Bevakar strategisk utveckling av tjänsterna med utgångspunkt i underlag från tjänsteförvaltarna

9.    Prioritera det löpande förvaltningsarbetet i samråd med TÄ.

Definition

För varje tjänst finns en eller flera tjänsteförvaltare som ansvarar för förvaltning av tjänsten enligt fastställd årlig förvaltningsplan. Tjänsteförvaltaren ansvarar för att upprätthålla forum/nätverk för tjänsten, behovsinventering, kravställning och beaktande av nyttjandeperspektivet. Tjänsteförvaltaren kanaliserar alla önskemål, behov och krav på ändringar i tjänsten, värderar och prioriterar dessa. Tjänsteförvaltaren säkerställer att behov/ändringar sammanställs till förvaltningsplan eller utförs enligt beslutad förvaltningsplan och budgetram.

Ansvar

1.    Ansvarar för att ta fram underlag till årlig förvaltningsplan.

2.    Avrapporterar till TÄ/TS.

3.    Ansvarar för kontakter med leverantörens kontaktperson utifrån befogenhet från TÄ/TS.

4.    Bereder och föreslår vidareutvecklingsåtgärder.

5.    Bevakar att tjänsten stödjer användarnas krav och önskemål.

6.    Bevakar att det finns en fungerande beställningsrutin av tjänsten.

7.    Följer upp att informationskvalitet och informationssäkerhet upprätthålls.

8.    Meddelar TÄ/TS om ändringsarbetet överstiger budget eller avviker från förvaltningsplanen.

9.    Ansvarar för informationsspridning av tjänsten till existerande och vid behov potentiella användare av tjänsten.

10.  Tar fram underlag till kontraktsskrivning med nya kunder.

11.  Stödjer arbetet med tjänstens verksamhetsberättelse.

12.  Tjänsteförvaltaren kanaliserar alla önskemål, behov och krav på ändringar i tjänsten, värderar och prioriterar dessa. Tjänsteförvaltaren säkerställer att behov/ändringar sammanställs till förvaltningsplan eller utförs enligt beslutad förvaltningsplan.

13.  Föreslår beslut om godkännande/ underkännande av förändringar innan tjänsten tillgängliggörs.

14.  Förbättra rutinerna för förvaltningsarbetet.

Definition

Samverkan med Kundansvarig, Tjänsteägare, Kommunikatör, Tjänstesamordnare och Tjänsteförvaltare avseende Sunets processer och verksamhet.

Uppgift

Samordna och utveckla Sunets processer, arbetssätt, modeller och tillse att dessa är ändamålsenliga, dokumenterade och tydliga.

Ansvar

1.    Samordnar utvecklingen och tillämpningen av Sunets processer, t.ex. behovsfångsprocessen, förvaltningsprocessen, verksamhetsmodel,l etc.

2.    Jobbar aktivt med införandet av nya och ändrade processer och metoder, förvaltar och stöttar användandet av befintliga.

3.    Följer upp användandet av metoder och processer.

4.    Bidra till utveckling av nya/ändrade arbetssätt.

5.    Uppföljning av kundrelationer.

Definition

Samverkan med Sunets kunder, intressenter och samarbetspartners.

Uppgift

1.    Att ansvara för, samordna och utveckla relationen med Sunets externa intressenter och samarbetspartners avseende Sunets tjänster.

2.    Initiativtagare till kundträffar och liknande interaktion.

3.    Att skapa kontaktytor med kund, intressenter och samarbetspartners.

4.    Att identifiera och informera potentiella kunder och samarbetspartners om Sunet tjänster.

Ansvar

1.    Ska säkerställa en god relation med Sunets nyckelkunder och samarbetspartners.

2.    Agera som kontaktperson mellan kunden och Sunets interna team.

3.    Företräda Sunet och Sunets hela tjänsteportfölj.

4.    Identifiera kundernas/samarbetspartnernas behov och vara lyhörd för att de upplever sig bli tillgodosedda, också då det uppstår problem med en tjänst.

5.    Ansvarig för att lansera och informera om Sunets tjänster i samarbete med TÄ/TS och tjänsteförvaltarna.

6.    Följa upp relationen med och leveransen av Sunets tjänster med Sunets kunder.

7.    Ansvar för att skapa kontaktytor och anordna externa aktiviteter.

8.    Föredragande i Sunets ledningsgrupp kring uppfattade behov.

Definition

Har det övergripande ansvaret för Sunets leverantörs- och kundavtalsporfölj

Uppgift

Samordnar avtalshanteringen i samverkan med TÄ/TS och TJF

Ansvar

Ansvarar för en databas eller strukturerat dokument som används för att hantera tjänstekontrakt eller andra överenskommelser mellan en tjänsteleverantör och dess kunder. Varje tjänsteleverans till en kund ska ha ett kontrakt eller annan överenskommelse som anges i kundavtalsportföljen.

Definition

Har det övergripande ansvaret för Sunets kommunikation

Uppgift

Kommunikation

Ansvar

Ansvarar för Sunets kommunikation.

Ansvarar för att se till att tjänsteportföljen innehåller kvalitetssäkrad information om tjänsterna, att den är tillgänglig, fullständig samt att den underhålls regelbundet samt löpande uppdaterar/informerar Sunets kunder avseende Sunets tjänster.

Förvaltningsplan

Styrdokument med beskrivning av det förvaltningsarbete som planeras bedrivas under ett verksamhetsår.

Förvaltningsorganisation

En minimiorganisation i en organisation, en delmängd av den övergripande styrningen, med ett antal roller, funktioner, processer och relationer som används för att hantera förvaltningsarbetet.

Förvaltningstjänstearkitektur (FTA)

Beskriver en organisations samlade tjänster. Tjänsterna delas in i definierade och beskrivna tjänsteportföljer beroende på vilket områden de stödjer.

Informationssystem

Applikationer, tjänster eller andra komponenter som hanterar information. I begreppet ingår också nätverk och infrastruktur.

it-miljö

Den samlade mängden informationssystem som används för att behandla information som myndigheten ansvarar för.